Luisteren en kijken waar het schuurt in Delft

De ommekeer kwam in mei 2020. Honderden alleenstaande ouderen en klanten van de voedselbank zouden een gratis maaltijd in de Nieuwe Kerk nuttigen vanwege 75 jaar vrijheid. Het coronavirus zette er een streep door. ‘Het alternatief was in een mum van tijd bedacht: naar de mensen toe’, vertelt Sylvia Coenen, senior communicatieadviseur bij de gemeente Delft. Zo werden 300 alleenstaande ouderen verrast met een maaltijd van een chef-kok uit Delft. Thuisbezorgd door Delftse studenten, burgemeester en wethouders. Het was de start van een nieuwe communicatielijn en -houding die de gemeente tot op de dag van vandaag vasthoudt. Met als basisgedachte: wat kan wél en waaraan is behoefte?

Historische stadscentrum

In maart 2020 communiceerde de gemeente uiteraard over de landelijk uitgerolde maatregelen. Maar juist die maatregelen hadden grote gevolgen voor het toeristische, levendige en historische stadscentrum met de vele nauwe straten en grachten. ‘De winkeliers, de horeca, de kooplui op de warenmarkt: we beseften al heel snel dat we heel goed naar hen moesten gaan luisteren. Want de maatregelen hadden een enorme impact op hen’, blikt Suzan Snels terug. Zij is senior communicatieadviseur en woordvoerder van het college. ‘Dus we wilden weten hoe het met hen ging. Waar liepen zij tegenaan? Hoe konden we helpen? We hebben hen dan ook gevraagd mee te denken hoe we de historische binnenstad op de 1,5 meter maatschappij konden inrichten. Zodat zij hier op een veilige manier profijt van konden hebben bij de heropening van bijvoorbeeld de horeca op 1 juni. Niet alleen over de inrichting van de binnenstad werkten we samen maar ook over de manier van het welkom heten van de bezoekers richting de horeca. Zonder met het vingertje te wijzen wat niet mag. Voor alle horecaondernemers hadden we een toolkit met posters en stickers gemaakt.’ 

Delft kan als geen ander Delfts blauw claimen en daarop zijn dan ook alle communicatiemiddelen gebaseerd. Van blauwe lopers voor de winkels die open waren tot gespoten tegeltjes op straat om de looprichtingen aan te geven tot het Delfts Blauwe paartje dat niet kust maar 1,5 meter afstand houdt. En tot op de dag van vandaag denkt Koninklijke Horeca Nederland afdeling Delft, Stichting Centrum Management Delft, de Marktmeester en Ondernemersfonds Delft mee in het wekelijks overleg van de gemeente. ‘Want je kunt van alles en nog wat bedenken vanaf je thuiswerkplek, maar zitten mensen wel te wachten op wat jij bedacht hebt? Is dat überhaupt wel aan hen gevraagd?’, aldus Suzan. 

In verbinding blijven met de samenleving

Naast ondernemers in de binnenstad proberen Sylvia en Suzan met hun collega’s te luisteren naar zoveel mogelijk sleutelfiguren uit de Delftse wijken. Of het nu gaat om jongerenwerkers, studentenverenigingen, ondernemers uit buurtcentra of actiegroepen. ‘Ook onderzoeken we nu hoe we online stadsgesprekken in de wijken kunnen vormgeven. Om aan de inwoners breed te gaan vragen van hoe het met hen gaat’, vertelt Sylvia. Door zo te bouwen aan netwerken in de samenleving bouwt de gemeente een informatiepositie op. 

Wederzijds begrip

Kijken waar het schuurt, piept en kraakt: dat is het idee. Zo bereikten de gemeente bijvoorbeeld signalen dat horecaondernemers gefrustreerd en boos werden doordat zoveel studenten met kratjes bier van de supermarkt door de stad liepen op weg naar hun studentenhuis. In een denktank met horeca en studenten probeerden Suzan en Sylvia eerst de pijnpunten te benoemen door te vragen hoe deze loodzware tijd voor iedereen was. Studenten gaven aan gedesillusioneerd te zijn omdat het idee leefde dat zij er op los aan het feesten waren, terwijl het merendeel zich gewoon aan de regels hield. Horecaondernemers vertelden hoe het water hen aan de lippen stond en hoe dat doorwerkte naar hun privésituatie. Suzan: ‘Het zorgde niet alleen voor wederzijds begrip, maar ook voor het besef dat iedereen het moeilijk heeft en dat we willen dat de Delftse horeca blijft bestaan. Nu bieden studenten ondernemers de helpende hand, onder andere door vrijwillig maaltijden te bezorgen. En de horeca zorgt op haar beurt voor studentenkortingen.’ Ook een mooie actie die het noemen waard is, is de actie waarin supermarkten – die hun omzet door de crisis juist zagen stijgen – hun klanten opriepen om toch vooral ook de horeca niet te vergeten. Koninklijk Horeca Nederland afdeling Delft heeft deze actie bedacht en uitgerold met diverse partners in de stad. 

Belang communicatie

Vanuit professioneel oogpunt vinden Sylvia en Suzan dit een zeer interessante periode. Hun vakgebied en afdeling heeft nog nooit zo volop in de belangstelling gestaan. In het begin van de coronacrisis zagen ze dat inwoners de gemeente als een soort beschermheer beschouwden. “Zeg me a.u.b. wat ik moet doen gemeente”. In de zomer sloeg dat sentiment om. Mensen vroegen zich steeds vaker af waarom de maatregelen nodig waren, terwijl niemand in hun omgeving ziek was. En wie is de gemeente dan wel om mij te zeggen wat ik wel of niet mag doen. Sylvia: ‘Gelukkig hadden wij met het team communicatie hiervoor al een plan bedacht en hebben we als reactie hierop verhalen gemaakt over wat het betekent om corona te hebben. Verhalen van Delftse jongeren, ouderen, studenten, artsen en fysiotherapeuten op film en in schrift. Daar hebben we groot op ingezet. Van krant tot social media tot posters. Dat heeft veel opgeleverd. We hoorden terug dat mensen meer begrip kregen voor de maatregelen doordat ze deze verhalen over een Delftenaar hoorden en niet van het journaal. Zo zie je dat je als communicatieteam altijd een stap verder wilt zijn en goed op elkaar ingespeeld moet zijn. Met elkaar vertalen wij ook de communicatiemiddelen die de Rijksoverheid ter beschikking stelt naar een Delftse context. En vragen wij ons steeds af wat het betekent voor inwoners en ondernemers van Delft. We wegen altijd af wat, wanneer en hoe we iets communiceren en op welk kanaal en vooral wat doet de boodschap met de mensen.’

Wilt u als communicatieprofessional bij een gemeente handvatten bij het opzetten en onderhouden van een lokaal netwerk van sleutelfiguren en bondgenoten? Dan is de ‘Handreiking lokaal netwerk van sleutelfiguren’ van de Expertise-unit Sociale Stabiliteit (ESS) een aanrader.